Customer Marketing Methode: Klanten werven met Franse paella


Toen ik enkele weken terug in een klein Zuid-Frans plaatsje op een terras plaats wilde nemen, werd ik meteen door de serveerster aangesproken: de tafel was weliswaar niet ‘réservé’, maar blijkbaar kwam daar elke dag rond die tijd een vaste klant zitten en een bordje paella eten, een gerecht dat in die regio ook een lokaal gerecht is. Blijkbaar. Ik werd met mijn gezin naar een soort van bijkeuken gedirigeerd, vlak naast de pan paella die enkele minuten later inderdaad aan de vaste klant werd geserveerd. Voor mij als toerist kwam het erg klantonvriendelijk over, maar ik besefte me in die bijkeuken wel dat het restaurant juist erg klantvriendelijk was. Want de klant die ze het meeste opleverde werd voorgetrokken, en dat was niet ik.

Enkele jaren terug heeft Jay Curry, jawel de vader van Adam, in een klein en boeiend boekje de ‘Customer Marketing Methode’ uitgelegd. Ik hoor nog vaak van bedrijven in de metaalindustrie die ‘ook aan marketing’ gaan doen om ‘nieuwe klanten te werven’. Maar wat Jay duidelijk wilde maken -middels de zogenaamde Klantpiramide- is de grote valkuil bij het werven van nieuwe klanten: het gaat ten koste van de aandacht voor huidige klanten. In het boekje worden 10 lessen over de klantpiramide besproken, waarvan de belangrijkste zijn:

– De top-20% van de klanten genereert 80% van de omzet (het aloude Pareto-principe)

– De top-20% van de klanten is goed voor méér dan 100% van de winst (immers kleine en potentiële klanten zijn vaak verliesgevend)

– Bestaande klanten zijn goed voor het leeuwendeel van de omzet (nu en in de toekomst)

– Het leeuwendeel van het marketingbudget gaat doorgaans naar niet-klanten

– Ontwikkeling van 2% van de (bestaande) klanten kan resulteren in 10% méér omzet (en 50-100% méér winst, bij gelijkblijvende vaste kosten).

Concreet kun je hieruit afleiden dat het erg gevaarlijk kan zijn om aandacht te verschuiven naar het werven van nieuwe klanten, en erg winstgevend om aandacht te verschuiven naar je huidige klanten. En het mooie is: als deze klanten tevreden zijn zullen ze, zeker in een wereld die steeds transparanter wordt, voor jou de klantenwerving gaan doen. En zorgen zo dat je paellarestaurant al vrij snel een nieuwe aanbouw nodig heeft.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s