“Nee sorry meneer, er zit een scheurtje in uw vijfje, ik kan nu niet meer controleren of het echt is”, zei het kassameisje van LaPlace. En ja, er zat inderdaad een heel klein scheurtje in. Maar ik had dorst, en het was alles wat ik had. Ik probeerde nog “Als ik het zelf gedrukt zou hebben zou ik wel een hoger bedrag gekozen hebben haha”, maar daar reageerde ze amper op. Na een collega te hebben gevraagd was het goed, “Nou ja ik heb het in elk geval nagevraagd, mij kunnen ze niks maken”. Typisch. En ook toevallig dat me dit overkomt, juist op de dag dat ik een blog wil schrijven over ‘juridificering’, een moeilijk woord voor eh ‘indekken’. Want valt het jou ook op, dat we steeds vaker ‘akkoord met de voorwaarden’ moeten klikken, en dat er steeds meer kleine lettertjes bijkomen? Dat we ons met zijn allen steeds vaker verschuilen achter verlammende regeltjes? Het wantrouwen neemt toe, en dat kost ontzettend veel geld en tijd. En dat terwijl er hele domme, naïeve bedrijven zijn die ontzettend veel geld verdienen met iets wat we inmiddels allemaal diep van binnen weggestopt hebben: vertrouwen. Momentje, ik leg het uit.
Klik hier om verder te lezen. En als je denkt dat ik je kan helpen bij je marketing kun je me mailen op edwin@vlems.nl
Miljoenen bedrijven wereldwijd zetten onderaan hun mails teksten als “aan deze mail kunnen geen rechten ontleend worden”, en “deze mail is alleen bestemd is voor de geadresseerde”. Het betekent juridisch gezien echter helemaal niks blijkbaar, zo schrijf The Economist in dit artikel. En ook bij MCB hebben we het uit laten zoeken: het voegt niks toe, en we hebben onze ‘disclaimer’ om die reden teruggebracht tot één regel. Als je nagaat hoeveel bedrijven zich in hun mails druk maken om de hoeveelheid papier die voor het printen wordt gebruikt (“denk na voor je dit afdrukt”) zou je eens moeten berekenen hoeveel papier er wordt bespaard als ieder bedrijf hun ‘maildisclaimers’ zouden reduceren of verwijderen.
The Economist slaat de spijker op zijn kop met de verklaring: “it is assumed to be a wise precaution”. Blijkbaar betekent het juridisch gezien dus niets (je dringt blijkbaar iemand eenzijdig een verplichting op), maar onder het motto “je weet maar nooit” gaan bedrijven er toch mee door. Deze toenemende ‘juridificering’ van de wereld (het aantal advocaten groeit elk jaar harder) heeft echter niet alleen effect op het papierverbruik, ook de relatie met de klant kan erdoor beschadigd worden. Immers alle disclaimers en kleine lettertjes die je klanten van je krijgen te zien (“je weet maar nooit”) voordat ze iets gekocht hebben, stralen wel een bepaald wantrouwen uit: “ik ga ervan uit dat je niet te vertrouwen bent, dan kan het allemaal meevallen”.
In het boek “The Speed of Trust” probeert Stephen Covey te benadrukken dat het uitstralen van vertrouwen vele malen meer voordelen heeft dan het uitstralen van wantrouwen: “When trust goes up, speed goes up and cost goes down” en “”Trust is the grease for the wheels of any relationship”. Hij noemt het voorbeeld van Warren Buffett, die bedrijven binnen 2 uur overneemt omdat zijn uitgangspunt vertrouwen is en geen wantrouwen. Zo nu en dan gaat het mis, maar deze schade weegt niet op tegen alle voordelen.
De Amerikaanse schoenensite Zappos, op veel manieren een voorbeeld als het gaat om het omgaan met klanten, gaat nog een stapje verder: in alles straalt vertrouwen naar klanten uit. Zo kunnen klanten hun (gedragen) schoenen een jaar lang nog terugsturen (‘no questions asked’), en Zappos betaalt zelfs de retourkosten. Natuurlijk maakt hier een klein percentage van de klanten misbruik van, maar Zappos beschouwt dit misbruik juist als hun marketingkosten. Immers de andere (betrouwbare) klanten kopen nooit meer elders hun schoenen, en bevelen Zappos overal aan. En doen dus gratis de marketing voor Zappos! (net als ik nu).
Een goed advies zou dus zijn om niet alleen de disclaimer onder de uitgaande mail te verwijderen, maar om alle communicatie naar klanten nog eens tegen het licht te houden, en te kijken je vertrouwen uitstraalt, of juist wantrouwen. Je weet immers maar nooit…
