Geplaatst in Database marketing, E-mailmarketing

Adressenbeheer in CRM: “Wees selectief, niet alles is relevant”

Steven Hensen“Ik heb er een hekel aan als ik mails krijg die de plank misslaan. Dat motiveert mij om te zorgen dat ik dat bij anderen niet doe.”

Steven Hensen helpt MKB-bedrijven met hun marketing, het beheer van de adressen is vaak een ondergeschoven kindje. Zijn ondersteuning wordt vooral gewaardeerd door bedrijfseigenaren die zelf hun Sales doen. Steven maakt het ze makkelijker: “Ik ben heel resultaatgericht, ik wil voor mijn klanten zorgen dat ik de juiste mensen met de juiste boodschap benader. En daarvoor is adressenbeheer essentieel.”

Hoe pak je adressenbeheer aan?

“Ik begin altijd met het regelen van een goed databeheersysteem, ik werk het liefst met het CRM van Hubspot. Vervolgens gaan we bepalen wat we willen weten van het bedrijf en de contactpersonen, die kenmerken gaan we vullen. Ik vraag bij elke variabele: wat ga je er echt mee doen? Anders heeft het geen zin om die variabele te vullen.”

“Ik vertrek altijd vanuit het ideale klantprofiel, aan welke kenmerken moeten ze dan voldoen? Op het niveau van de contactpersoon gaat het vooral om de rol in de DMU, maar ook het LinkedIn-profiel. Er is een plugin om die profielen te importeren, maar ik doe het meestal handmatig.”

“Soms is adressenbeheer best arbeidsintensief, maar daardoor kom je wel met een relevante boodschap. Je minimaliseert dan het aantal uitschrijvingen en boze reacties. Als er bounces zijn kan dat verschillende redenen hebben, die laat ik allemaal controleren: is het out-of-office vanwege de vakantie of is deze contactpersoon vertrokken? Eén keer per jaar laat ik iemand via Freelance.com de profielen op LinkedIn checken.”

Hoe zorg je voor een goede kwaliteit van de adressen?

“Het probleem is dat alle collega’s hun administratie op orde moeten hebben, het begint dus met ze in te laten zien waarom dat belangrijk is. Ik ben mijn carrière begonnen in de verkoop binnendienst, ik moest alles in het CRM administreren. Uiteindelijk begreep ik steeds beter waarom we dat deden, als je je administratie goed doet gaat dat in je voordeel werken. Vroeg of laat.”

“De stagiaires die voor mij werken laat ik ook zien wat hun onderdeel is in het sales-proces van de klant. Hoe gerichter je boodschap, hoe groter de kans dat deze wordt geaccepteerd. En dat niet teveel velden worden gevuld, maar wel de belangrijkste velden. En dat het misschien een jaar kan duren voordat het wat oplevert, je moet mensen onderdeel maken van het totaalplaatje.”

“Het helpt bij grotere bedrijven ook niet dat de afdelingen Marketing en Sales meestal slecht samenwerken. Ik werk het liefst met MKB’ers, daar is meestal één persoon die de verkoopgesprekken doet en ik help dan vooral bij de marketing. En ze zijn blij dat ik dat voor ze doe, zelf hebben ze het druk zat.”

“Zorg er dus voor dat je een goede database hebt, dat je mensen meeneemt in het proces en dat je laat zien waarom je bepaalde gegevens van ze moet hebben. Je kunt er ook op sturen, bijvoorbeeld met wedstrijdjes: wie heeft de meeste inschrijvingen per week? Veel mensen zijn hier vatbaar voor, en als het werkt dan heb jij er ook baat bij. Daar gaat het om toch?”

Geplaatst in E-mailmarketing

Mijn blog op Marketingfacts over het gevaar van (marketing-)KPI's

mcnamara_robert_sIrriteer jij je ook zo aan die popups op je telefoon? En dan heb ik het niet eens over advertenties (daar heb je adblockers voor), ik bedoel vooral nieuwsbrief-popups. Soms verschijnen ze al voordat je nog maar één letter van de website gezien hebt, laat staan dat je het gevoel hebt dat dit een site is om te volgen. Een gevoel dat je vaak niet eens hebt na het lezen van het eerste artikel, laat staan dat je dan al een nieuwsabonnement wilt.
Wat ik me dan afvraag: degene die die irritante popup heeft bedacht, heeft toch zelf ook een telefoon? Die moet toch weten hoe irritant het is? Erg vreemd, ik noem het marketingschizofrenie: we zijn als commerciële mensen in staat om overdag dingen te maken die we zelf ‘s-avonds haten (of op zijn minst negeren): advertenties, commercials, cold calls, noem maar op. En ja ook popups. Lastig te genezen die schizofrenie blijkbaar, Google heeft besloten zelf maar de politie-agent uit te gaan hangen en sites met popups te straffen.
Als ik met ‘digital marketers’ hierover discussieer, krijg ik telkens dezelfde reactie: “Het werkt toch, Edwin?” Als ik dan doorvraag blijkt dat ze het bijvoorbeeld hebben over ‘een verdubbeling van het aantal nieuwe abonnees ten opzichte van de situatie zonder popup’. Dat zal relatief heel leuk zijn, maar absoluut gezien irriteren ze nog steeds ontzettend veel mensen. Want al gaat de ‘conversie’ dan van 0,1% naar 0,2% (mede door de ‘fat finger error‘), er is nog steeds 99,8% die het niet wilde zien. Ik begrijp die ‘het-werkt-toch’-redenering dus totaal niet, en dan is het heel plezierig om een term tegen te komen die je hierin bevestigt. Een term die aangeeft dat deze manier van denken al lang heel fout is: The McNamara Fallacy.
Klik hier om bij Marketingfacts verder te lezen

Geplaatst in Content Curation, Content Marketing, E-mailmarketing

Handig overzicht: alle contentmarketing-instrumenten

Ik krijg van klanten regelmatig de vraag of ik geen checklist van contentmarketing-instrumenten heb, zodat ze kunnen kijken of ze alle mogelijkheden benutten. Ik geef ze dan meestal het plaatje hieronder dat ik uit dit blog heb gehaald, en dat volgens mij een vrij volledig overzicht geeft van alle mogelijke ‘content formats’. Ik bespreek het overzicht op 27 januari bij een gratis B2B-bijeenkomst over Content Marketing die ik samen met STEM organiseer, maar voor degenen die niet kunnen wachten heb ik (in het Nederlands) elk van de formats onder het plaatje uitgelegd. En gezien de titel hoor ik natuurlijk graag in de comments of er nog een instrument ontbreekt…
Lees verder “Handig overzicht: alle contentmarketing-instrumenten”

Geplaatst in E-mailmarketing

Mijn blog op Marketingfacts: mails versturen vanuit de ontvanger

Zelf had ik er eigenlijk nooit over nagedacht, dat ‘noreply’-mailadres in e-mailmarketing: “in godsnaam reageer niet op deze mail”. Absurd eigenlijk. Want het is niet alleen erg ‘zenderig’ en neerbuigend, het zijn ook gemiste kansen. Er zal ongetwijfeld een ‘mailtechnische’ reden voor zijn, maar marketingtechnisch is het vrij dom. Want wat is er mis met een reply? Het is een kans op een mooie dialoog, die een klantrelatie kan versterken. Die ‘noreply’ is overigens niet het enige domme aan e-mailmarketing dat het instrument langzaam kapot maakt, steeds vaker worden marketingmails genegeerd, weggeklikt of opgezegd. Terwijl dat helemaal niet hoeft. Ik leg graag uit hoe ik het voor elkaar krijg dat elke dag 3200 mensen van mij een e-mail willen ontvangen.

Klik hier om verder te lezen. En als je denkt dat ik je kan helpen bij je marketing kun je me mailen op edwin@vlems.nl

50s-girl-letters-mail-vintage-Favim.com-223029

Geplaatst in Content Curation, Content Marketing, E-mailmarketing, Inbound marketing, Marketing Intelligence, Outbound marketing, Reclame, Sales, Social Media

‘REAL Inbound Marketing: inbound in 3 uur’

Klik hier om direct te kopen

Toen ik in 2012 besloot te stoppen met lesgeven in NIMA-A omdat ik vond dat ‘Inbound Marketing’ in de stof ontbrak zei iemand ‘Waarom vul je dat niet zelf op?’. Een terechte vraag, en om die reden besloot ik er een boek over te schrijven. Ik wilde het wel anders doen: de basis van elk hoofdstuk als blog publiceren, zodat anderen het konden verfijnen. Dankzij een zeer doordachte dienst van Amazon (CreateSpace) was het publiceren van het boek vrij makkelijk.

Uit een boekrecensie van de KvK: “Wat is inbound marketing eigenlijk en waarom is het tijdperk van outbound marketing voorbij? In dit boekje geeft Vlems antwoord op die vraag. ‘Mensen hebben een zesde zintuig voor niet-authentieke boodschappen’ schrijft hij. En het boek is daarvan het bewijs. Hij schrijft vanuit zijn hart èn is heel relevant.”

Via dit formulier kun je het boekje bestellen (o.v.v. Real Inbound Marketing), via deze link kun je het rechtstreeks bij ‘mijn uitgever’ Amazon.de kopen (en hier de Kindle-versie). Het kost € 12,50 (exclusief 2,50 verzendkosten) en je hebt het binnen 2 werkdagen in huis.

 

Geplaatst in Content Curation, Content Marketing, E-mailmarketing, Marketing Intelligence

Content Curation: het verhaal van de 76 Twitter-accounts

“Bedankt dat jullie me jarenlang op de hoogte hebben gehouden van de ontwikkelingen in mijn markt. Ik ga nu met pensioen en zal het marktnieuws niet meer nodig hebben”. Een mail van deze strekking krijg ik een paar keer per maand, de laatste tijd trouwens steeds vaker met ‘want mijn functie houdt op’, maar dat terzijde. De meeste mensen die zich uitschrijven voor de dagelijkse e-mailnieuwsbrief van MCB zijn mensen die de inhoud van deze mails niet meer nodig hebben in de nieuwe fase van hun leven. Als je er over nadenkt is het eigenlijk raar: elke dag om 15.00 ontvangen 3200 klanten een mail van MCB. Al jaren: we hebben er een jaar of 6 geleden zo’n 4000 geabonneerd, dus zo’n 80% zit nog steeds in deze mallemolen. Waarom ze dat willen vertel ik straks. Dan vertel ik ook over onze 76 Twitter accounts.

Hoe word ik curator?
Veel bedrijven zijn bezig met ‘content marketing’, en beseffen dat uiteindelijk ieder bedrijf een soort uitgeverij van kennis zal worden. Maar als je klanten wilt helpen met kennis hoef je dat niet alleen met ‘verse’ content (content = relevante kennis zoals weblogs of video’s) te doen, je kunt ook ‘curator’ worden. Een ‘content curator’ verzamelt en verspreidt kennis die zijn ‘doelgroep’ wellicht interessant vindt. De term is vrij nieuw, maar met het idee erachter zijn we bij MCB al een tijdje bezig. Al sinds 2001 om precies te zijn.

Scannen voor Tarantino
Het was crisis in 2001. Bij MCB werd de marketingafdeling gehalveerd, een periode vol emotie. Maar ook frustratie: mijn plan om onze ‘marketing intelligence’ uit te breiden viel in duigen, daar was simpelweg geen ‘mankracht’ meer voor. Twee mensen waren de helft van hun tijd bezig met het maken van een knipselkrantje (nog op papier), maar dat ging dus niet meer. En toen kwam ik de site Webagent tegen.
Webagent was ontwikkeld door een student, een fan van Quentin Tarantino die geen zin had om elke dag in de televisiegids te kijken of er nog een film van deze regisseur op de televisie zou komen. Hij bouwde een site die voor hem tweemaal daags op een televisiegids-site keek, op zoek naar het woord ‘Tarantino’. Als Webagent niks vond dan hoorde je ook niks, zodra hij iets interessants zag kreeg je een melding via de mail. En dat sloot mooi aan bij de situatie bij MCB: we wilden Marketing Intelligence uitbreiden, maar moesten dat met minder mensen doen. Ik gaf de student een bedrag om aan Webagent een stuk maatwerk toe te voegen, en deze ging vier keer per uur op bezoek bij nieuwspagina’s van concurrenten, klanten, leveranciers etc. etc. Wij hoefden dus niet meer naar marktkennis op zoek, we lieten het naar ons toekomen… En op die manier hielden we aanvankelijk onze marketingafdeling en later alle collega’s op de hoogte van de ontwikkelingen in de markt.

Spam? Heerlijk!
Jaren later was het systeem flink uitgebreid, en waren we in staat om de verzamelde marktkennis ook met klanten te delen. We besloten in de loop van 2006 ongeveer 4000 klanten ongevraagd te abonneren op een dagelijkse marktnieuwsmail, maar de drempel om uit te schrijven heel laag te maken. We wilden immers niet spammen. Uiteindelijk heeft 20% van de klanten zich uitgeschreven voor de mails, en uit een kleine steekproef bleek dat 30% wel abonnee wilde blijven maar niet echt vol overtuiging, en 50% onze dagelijkse mails als een waardevolle toevoeging zag. Want het bijzondere is: de dagelijkse nieuwsmail is helemaal op maat. We weten immers welke producten elke klant bij ons koopt en in welke branche ze actief zijn, en op basis daarvan stelden we destijds een nieuwsprofiel op: klanten die aluminium bij MCB kopen krijgen nieuws over de aluminiummarkt, mensen die dat niet kopen niet. Mensen die in de bouw actief zijn krijgen geen marktnieuws over de industrie, en vice versa.

Permissie om uw inbox te betreden?
Wat me opvalt bij veel e-mailcampagnes, is dat ze erg ‘narcistisch’ zijn: de leverancier en zijn producten staan telkens centraal: “We hebben een nieuw product voor u” of “een interessante aanbieding”. Als je dan hoort hoe weinig klanten (nog steeds) geabonneerd zijn op nieuwsbrieven van hun leveranciers dan verbaast me dat niet. Eén van de redenen dat na 6 jaar nog steeds 80% van onze klanten elke dag een mail van MCB willen ontvangen is omdat zij zelf in onze mails centraal staan, om precies te zijn: de markten waarin zij opereren. Slechts sporadisch vertellen we iets over onszelf of over nieuwe producten in deze mails. Maar dat is ook het kenmerk van het fenomeen ‘permission marketing’: om mensen lastig te mogen vallen met je boodschap moet je eerst iets voor ze doen, en op die manier ‘permissie’ hiervoor opbouwen. Iedereen kan zich trouwens gratis abonneren op ons marktnieuws: klik hier. En mocht je interesse hebben in een dergelijk systeem dan kun je mailen naar edwin.vlems@mcb.nl

76 weekkranten helemaal gratis…
Onder het motto ‘we hebben het toch al digitaal beschikbaar’ hebben we dit jaar 76 Twitter-accounts aangemaakt, één voor elke assortimentsgroep en één voor elke branche waarin onze klanten actief zijn (klik hier). Iedereen die interesse heeft in de markt voor aluminium platen kan @mcbaluplaat volgen. Of @mcbopslagtanks. Of @mcbbedrijfsauto. Al zo’n 1000 mensen volgen onze accounts. En we zijn nu aan het kijken of we via de site paper.li in staat zijn om eveneens 76 weekkranten automatisch te laten genereren, aangezien een deel van onze klanten het nieuws liever niet dagelijks maar wekelijks ontvangt. En aangezien dit vaak wat oudere klanten zijn: omdat ze het kranten-format kennen van de papieren versie…

Zoals in het begin gezegd: content (relevante inhoud) wordt steeds belangrijker, maar je hoeft niet per se zelf de bron van deze content te zijn. Als je de markt helpt met het zoeken, vinden en doorsturen (via de door de ontvanger gekozen media) van relevante inhoud ben je een goede ‘curator’. En zullen klanten misschien wel tot hun pensioen bereid zijn bij je te kopen…

Deze post vormt de basis van het achtste hoofdstuk van het boek ‘REAL Inbound Marketing’ (klik hier, Nederlandstalig). 

Geplaatst in Concurrentie, E-mailmarketing, Innovatie, Klantbehoeften, Marketing Intelligence, Marktonderzoek, Reclame

Metamarketing voor butlers

‘Brand Butler’, ooit van gehoord? Het is weer de nieuwste marktingterm, maar het is zeker geen hype. Vreemd genoeg geeft onze nationale trots Philips het beste voorbeeld voor deze ontwikkeling! Moeilijk te geloven, 20 jaar terug waren de techneuten daar nog de baas, merkte ik toen ik marktonderzoek voor ze deed. De meest ingenieuze producten gingen, of de consument het nou wilde of niet, de winkel in. Hoe anders is het nu.

Metamarketing
Wat Philips tegenwoordig doet lijkt klinkt marketingtechnisch op het eerste gezicht heel dom, maar is eigenlijk heel slim.

Het begon met het aanbod van Philips aan het Amerikaanse actualiteitenprogramma ’60 minutes’ om alle reclame op te kopen. Wat ze deden is opvallend: ze begonnen met de mededeling ‘Dankzij Philips zijn 60 minuten echt 60 minuten’, en de rest van de reclamezendtijd gaven ze (terug?) aan de redactie. Je zou het ‘metamarketing’ kunnen noemen: reclamezendtijd kopen niet om mensen te irriteren maar, omdat je je bewust bent van deze irritatie, ze wegnemen. En daarmee goodwill scoren!
Later kocht Philips ook de advertentiepagina’s voorin Time magazine (‘Dankzij Philips kunt u meteen beginnen met lezen’), maar de bioscoopexploitanten waren beledigd toen Philips het hele reclameblok voor het begin van de film wilde kopen (‘Dankzij Philips kunt u meteen de film bekijken’), ze gingen er blijkbaar van uit dat mensen graag geïrriteerd wilden worden.

Mind the gap
‘Brand Butler’: je slaat mensen niet om je oren met je merk, maar kweekt goodwill door ze te helpen. Toen ik onlangs in Londen naar het mega-reclamebord (tegenwoordig haarscherp en bewegend) op Picadilly Circus zat te kijken, zag ik al meteen drie voorbeelden. Het leukste was die van McDonalds (natuurlijk?), met plaatjes die leuke foto’s opleveren als je op een afstandje ervoor gefotografeerd wordt, en het lijkt of een bulldog je hoofd vasthoudt. Coca Cola helpt mensen met het tonen van actuele informatie over metrolijnen (“Heavy traffic on Jubilee”). En TDK (wat doen die nog?) toonde ‘creatieve ideeën’. Eigenlijk gebruikte alleen Samsung de reclameborden nog om producten te ‘pluggen’.

Narcistische mails
Toen we bij MCB een jaar of 7 terug begonnen met e-mailmarketing besloten we ook het Brand Butler-concept te omarmen (eh het idee dan want de term was nog niet bekend). Immers wat valt op aan e-mailnieuwsbrieven: ze zijn redelijk narcistisch omdat de leverancier centraal staat: “kijk eens wat we nu verkopen!”. Wij besloten het over een andere boeg te gooien, met als resultaat dat van alle klanten die we ooit abonneerden (opt-out, toen het nog legaal was) slechts 10% het abonnement heeft opgezegd. De rest ontvangt nog elke dag een e-mail van MCB, met daarin geen (ja vooruit een beetje) nieuws over onszelf en onze producten, maar over de klant zelf: de mail bevat ‘nieuws-op-maat’, nieuws over de inkoopmarkten van de producten die men bij ons koopt en over de verkoopmarkten waarin de klant zelf actief is. Op die manier vallen we klanten niet direct lastig met de boodschap “MCB is goed voor u”, maar indirect bewijzen we dat daarmee wel. Metamarketing.

Dus de volgende keer dat je besluit je klanten te ‘interrumperen’, is het misschien slim om eens te bedenken of je ze echt iets interessants kunt geven. Er zijn immers al zoveel merken die niet butler willen zijn, maar ‘lord of the manor’…

Geplaatst in Competitive Intelligence, E-mailmarketing, Marketing Intelligence, Marketingplanning, Metaalindustrie, Real-Time

Business Intelligence: Het kapotte managementdashboard

Al jaren verbaas ik me over een grote en dure kloof die Henry Mintzberg al in 1975 aanwees. Elke dag zijn er dure consultants bezig met het ontwerpen en installeren van ‘dashboards’. Nee niet in auto’s, managementdashboards waarop een manager in één oogopslag kan zien hoe het met zijn bedrijf of afdeling gaat, en waarmee hij of zij kan bijsturen. Figuurlijk dan. De grote grap is: het is best logisch dat een (marketing)manager een dashboard gebruikt, en als je het hem of haar vraagt zal deze dat ook beamen. Maar Henry Mintzberg vaarde hier echter niet blind op, en ging op onderzoek uit. Met opvallende resultaten…

Snacks?
Wat Henry deed was heel eenvoudig: hij ging gewoon eens een paar dagen naast zo’n manager zitten, om te kijken hoe deze aan zijn of haar informatie kwam. En wat was zijn conclusie: er is een grote kloof tussen ‘folklore’ en ‘fact’. De ‘folklore’ zegt dat de manager iemand is die wikt, weegt en beslist, en die daar (natuurlijk) een dashboard bij nodig heeft. Maar uit het onderzoek van Henry Mintzberg bleek dat de ‘fact’ er heel anders uit zag: de manager wordt de hele dag geleefd, en krijgt informatie vooral mondeling ‘toegediend’ in kleine brokjes: een telefoontje ‘wist je dat’, iemand die binnenvalt ‘heb je gehoord dat’, maar ook mailtjes, SMS’jes, noem maar op. Henry noemt ze ‘infosnacks’, en net als in de wereld van het voedsel beginnen deze snacks de maaltijden te vervangen…

Brokjes!
Nu kun je twee dingen doen: proberen deze ‘fact’ terug te buigen naar ‘folkore’ en managers te dwingen achter hun dashboardjes plaats te nemen, of je past je systemen gewoon aan deze ‘fact’ aan. Toen MCB 10 jaar terug voor de metaalindustrie haar Marketing Intelligence Systeem introduceerde (klik hier, gratis), werd dan ook besloten om het op deze manier in te richten: marktontwikkelingen werden via kleine e-mailberichten naar commerciële collega’s en (later) klanten (elke dag 3300!) gestuurd. En sinds enkele maanden worden deze ‘infosnacks’ ook via Twitter (klik hier) verstuurd, met al méér dan 400 volgers. En we bouwen nu zelfs een ‘marktkennisgenerator’, een soort digitale journalist die een stroom aan data en nieuws automatisch omzet in ‘infosnacks’. De mensen voor wie deze marktontwikkelingen relevant zijn kunnen ze op deze manier als ‘snacks’ toegediend krijgen, volgens Henry Mintzberg dé manier waarop managers eigenlijk het liefst eten.

In zijn artikel (klik hier) verwoordt Henry het treffend: “Dit onderzoek bewijst dat de manager zijn beslissingen en model van de wereld niet baseert op dashboards, maar op kleine brokjes informatie”. Het artikel is al 35 jaar oud en verschillende keren bekroond, en toch zullen morgen wereldwijd weer honderden dashboards geïnstalleerd worden. Dashboards waar veel kans nooit iemand naar kijkt…

Geplaatst in E-mailmarketing, Marketing Intelligence, Metaalindustrie

Marketing Intelligence: Pas op voor markt-autisme!!

Een interessant artikeltje onlangs over de boeren: ze zijn wel bezig met de invloed van de klimaatverandering (we kunnen hier straks kokosnoten kweken vermoed ik), maar volgens deskundigen zijn de marktveranderingen veel belangrijker voor hun toekomst: vergrijzing, ontgroening, wetgeving, culturele verandering (Boer zoekt vrouw!) etc. In gesprekken met mensen die in de metaalindustrie werken valt het me ook altijd op: er is weinig of geen aandacht voor de ontwikkelingen in de markt, het lijkt wel alsof men ervan uitgaat dat de wereld niet verandert, terwijl deze juist steeds harder draait! Een vorm van markt-autisme zou je kunnen zeggen.

En dat terwijl je elke dag, en elke dag steeds meer, faillissementen voorbij ziet komen van bedrijven die de aansluiting met de ontwikkelingen in de wereld zijn verloren. Fotorolletjesfabrieken waarvan de ontslagen medewerkers beter doorhebben dat de toekomst digitaal is dan (blijkbaar) de directeuren. Of TDK die onlangs ontdekte dat mensen geen behoefte meer hebben aan cassettebandjes. Wat zou er toch veel waarde minder vernietigd hoeven te worden als bedrijven zich actiever bezig houden met wat er in de markt gebeurt.

Maar is dat eigenlijk niet de taak van de marketingafdeling? Het woord zit in de naam immers. Maar daar is men vaak bezig met de volgende brochure of de volgende beurs, omdat deze middelen in het verleden succesvol waren. Ook een vorm van autisme dus, meer marketingafdeling-autisme.

Bij MCB sturen we 3300 klanten elke dag een mail (gratis, klik hier) met daarin ontwikkelingen in hun markten (zowel aan de inkoop als de verkoopkant), helemaal op maat.  Ondanks dat slechts 10% van de klanten die we geabonneerd hebben zich hebben afgemeld, valt het met de gebruiksstatistieken best mee, de meerderheid van de ontvangers klikt niet door. En we hebben ze wel eens gebeld: de helft van de gebruikers vindt het waardevol, de andere helft doet er weinig of niks mee. Terwijl het volgens mij steeds belangrijker wordt om te kijken hoe de wereld draait, zeker gezien de sombere voorspellingen voor de komende jaren.

Het houdt me wel eens bezig: hoe kun je klanten helpen met hun markt-autisme? Het is ook in je eigen voordeel natuurlijk als het met je klanten goed gaat. Heeft er iemand een idee?

Geplaatst in Authenticiteit, E-mailmarketing

Juridificering in marketing: zonder de kleine lettertjes

Miljoenen bedrijven wereldwijd zetten onderaan hun mails teksten als  “aan deze mail kunnen geen rechten ontleend worden”, en “deze mail is alleen bestemd is voor de geadresseerde”. Het betekent juridisch gezien echter helemaal niks blijkbaar, zo schrijf The Economist in dit artikel. En ook bij MCB hebben we het uit laten zoeken: het voegt niks toe, en we hebben onze ‘disclaimer’ om die reden teruggebracht tot één regel. Als je nagaat hoeveel bedrijven zich in hun mails druk maken om de hoeveelheid papier die voor het printen wordt gebruikt (“denk na voor je dit afdrukt”) zou je eens moeten berekenen hoeveel papier er wordt bespaard als ieder bedrijf hun ‘maildisclaimers’ zouden reduceren of verwijderen.

The Economist slaat de spijker op zijn kop met de verklaring: “it is assumed to be a wise precaution”. Blijkbaar betekent het juridisch gezien dus niets (je dringt blijkbaar iemand eenzijdig een verplichting op), maar onder het motto “je weet maar nooit” gaan bedrijven er toch mee door. Deze toenemende ‘juridificering’ van de wereld (het aantal advocaten groeit elk jaar harder) heeft echter niet alleen effect op het papierverbruik, ook de relatie met de klant kan erdoor beschadigd worden. Immers alle disclaimers en kleine lettertjes die je klanten van je krijgen te zien (“je weet maar nooit”) voordat ze iets gekocht hebben, stralen wel een bepaald wantrouwen uit: “ik ga ervan uit dat je niet te vertrouwen bent, dan kan het allemaal meevallen”.

In het boek “The Speed of Trust” probeert Stephen Covey te benadrukken dat het uitstralen van vertrouwen vele malen meer voordelen heeft dan het uitstralen van wantrouwen: “When trust goes up, speed goes up and cost goes down” en “”Trust is the grease for the wheels of any relationship”. Hij noemt het voorbeeld van Warren Buffett, die bedrijven binnen 2 uur overneemt omdat zijn uitgangspunt vertrouwen is en geen wantrouwen. Zo nu en dan gaat het mis, maar deze schade weegt niet op tegen alle voordelen.

De Amerikaanse schoenensite Zappos, op veel manieren een voorbeeld als het gaat om het omgaan met klanten, gaat nog een stapje verder: in alles straalt vertrouwen naar klanten uit. Zo kunnen klanten hun (gedragen) schoenen een jaar lang nog terugsturen (‘no questions asked’), en Zappos betaalt zelfs de retourkosten. Natuurlijk maakt hier een klein percentage van de klanten misbruik van, maar Zappos beschouwt dit misbruik juist als hun marketingkosten. Immers de andere (betrouwbare) klanten kopen nooit meer elders hun schoenen, en bevelen Zappos overal aan. En doen dus gratis de marketing voor Zappos! (net als ik nu).

Een goed advies zou dus zijn om niet alleen de disclaimer onder de uitgaande mail te verwijderen, maar om alle communicatie naar klanten nog eens tegen het licht te houden, en te kijken je vertrouwen uitstraalt, of juist wantrouwen. Je weet immers maar nooit…