Customer Journey: Met de klant op vakantie


Hoe vaak heeft u het meegemaakt, dat u bij een groot bedrijf (bank, energie) tussen wal en schip bent gevallen? Dat u van het kastje naar de muur werd gestuurd, maar dat niemand de moeite nam zich even in uw situatie te verplaatsen? In grote bedrijven is er meestal niemand die precies weet wat er op alle plaatsen in het bedrijf gebeurt, en mensen zijn meestal verantwoordelijk voor één functie van de ‘silo’ waarin ze werken: inkoop, verkoop etc. Wat echter opvalt is dat deze bedrijven juist  de klanten, de belangrijkste pijlers, op de problemen afsturen die dit ‘silo-denken’ opleveren.

Klanten moeten namelijk wel het hele bedrijf door en merken tijdens hun ‘reis’ soms zaken die in de blinde hoeken van de medewerkers zitten, maar die wel een vertragend of frustrerend effect hebben. Met het in kaart brengen van de zogenaamde Customer Journey kun je deze zaken boven water krijgen.

Het idee is niet nieuw: al in de jaren 1992 werd het artikel ‘Staple yourself to an order’ geschreven, waarin werd betoogd dat je jezelf eens vast zou moeten nieten aan een bestelling, en kijken welke situaties je binnen je bedrijf tegen komt. Veel managers zijn zich daar helemaal niet bewust van.

Bij MCB is onlangs een stagiair begonnen met het in kaart brengen van de ‘Customer Journey’ van onze klanten. Hij heeft het interne proces van MCB bekeken, heeft MCB-medewerkers geïnterviewd en zal ook klanten interviewen, zowel mondeling als via een enquête. Aan de hand van alle verzamelde informatie zal hij bekijken hoe de klant zijn ‘reis’ bij MCB ervaart, en wat we kunnen doen om het reisgenot te verhogen.

Met uiteindelijk als doel om iedereen zich er bewust van te maken dat al die silo’s samen een mooie reis voor heel veel klanten op moet leveren.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s