Smart Trust in een Duits hotel


Ze keek me verschrikt aan, het meisje achter de hotelbalie. En toch had ik haar geen oneerbaar voorstel gedaan of zo. Ik vertelde alleen dat ik van de laatst geboekte nacht geen gebruik zou maken, ik vertrok al na twee nachten. En ik vertelde haar dat zij mocht kiezen of ze me deze niet-gebruikte nacht mij toch zou aanrekenen of niet. “But sir, I really have to charge you”. En ze kwam nog uit Duitsland ook, waar een bevel *kuch* nog een bevel is. “You choose” zei ik, “I don’t mind”.
Ze wist niet dat ze in een experiment zat, een experiment dat mislukt was dacht ik. Ik moest voor drie nachten betalen. Maar toen ik ‘s-avonds weer thuis was en nog eens op de rekening keek, zag ik dat ze me toch gematst had. En toen herinnerde ik me haar blik weer toen ze me de rekening overhandigde, zo’n Mona Lisa glimlachje.
Mijn experiment? Dat had te maken met een boek dat ik aan het lezen ben, ‘Smart Trust’. En ik kan het iedereen aanbevelen. Van harte. Zou de hele wereld het maar lezen.

Smart Russians
Valt het je ook op, dat de wereld steeds wantrouwiger wordt? Verzekeringsmaatschappijen die er maar van uit gaan dat je ze gaat belazeren? Collega’s die bij elk idee vooral kijken naar de risico’s en de uitzonderingen? En misschien heb je zelf ook wel eens gedacht “maar als we dat op intranet zetten kan iedereen het in een mail kopiëren en naar de concurrent sturen”.
De boodschap van het boek ‘Smart Trust’ zit eigenlijk al in de titel. Het is geschreven door Stephen Covey (zit in de genen, zijn vader heeft ‘The 7 Habits of Highly Effective People’ geschreven) en wat Stephen de wereld duidelijk wil maken is dat het veel minder geld en tijd kost als niet wantrouwen je uitgangspunt is, maar vertrouwen. Als je iemand een klein beetje vertrouwen geeft werkt dat als een zaadje dat tot een hele grote plant uit kan groeien. Aan de andere kant geeft Stephen aan dat dit vertrouwen niet blind moet zijn, zeker als de consequenties enorm zijn (zoals bij banken). Vandaar de alleszeggende titel ‘Smart Trust’. Of zoals de Russen zeggen “Doveryai, no proveryai” (vertrouw, maar controleer).

De onpasbare zonnebril
Een mooi voorbeeld uit het boek is dat van een zonnebrillenwinkel, waar elk jaar 2% van de zonnebrillen werd gestolen. De winkelier was het beu en installeerde een systeem dat diefstal bijna onmogelijk zou maken. Het gevolg? Na een jaar was de omzet met 50% gedaald: de brillen waren zo goed aan de schappen vastgemaakt dat de klanten ze niet meer goed konden passen… In Nederland ben ik wel eens bij Interpolis op bezoek geweest (nota bene een verzekeringsmaatschappij), en daar viel het me op dat iedereen de lunch zelf moest afrekenen, er was geen kassière. Ze hadden namelijk uitgerekend dat de kosten van ‘derving’ (diefstal is natuurlijk niet zeker) lager waren dan die van een kassière… En het succes van eBay is volgens oprichter Pierre Omidyar te danken aan het uitgangspunt: dat “most people are basically good“. En dat klopt toch ook?

“Better to have lost in love, than never to have loved at all…” , zo zongen de Eurythmics in de jaren ’80 al. En dat is wat Stephen Covey ook duidelijk probeert te maken: zelfs als je vertrouwen gedurende je leven af en toe wordt beschaamd, weegt dat dan niet op tegen een leven vol wantrouwen? Het mooie is ook: als je mensen vertrouwen toont, verlaag je daarmee meteen de kans dat ze er misbruik van maken. Of zoals journalist Jeff Jarvis het verwoordde: “The more you control, the less you will be trusted. The more you hand over control, the more trust you will earn”. Probeer het maar eens, doe eens een experiment. Het kan je zomaar 120 euro op een hotelkamer schelen.

One thought on “Smart Trust in een Duits hotel

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s