Mijn blog op Marketingfacts over de privacywetgeving

privacyDe nieuwe Europese regels voor het verwerken van persoonsgegevens zijn op 14 april 2016 aangenomen door het Europees Parlement, in 2018 moeten deze in de Nederlandse wet zijn geïmplementeerd. In de consumentenmarkt was privacy al een belangrijk issue, in de bedrijvenmarkt zijn marketeers tot nu toe redelijk onbekommerd doorgegaan met ‘acquisitie’ en ‘customer relationship management’. Maar dat zal in 2018 niet meer zo makkelijk gaan: onder de definitie ‘persoonsgegevens’ vallen dan namelijk ook bedrijfsgegevens, zoals een persoonlijk mailadres of een telefoonnummer. Los van de beperkingen voor ‘koude’ acquisitie wordt zelfs de (marketing)communicatie met je klanten ingeperkt: een mailadres van je klant in het systeem mag bijvoorbeeld alleen voor nieuwe aanbiedingen gebruikt worden als de klant daar expliciet toestemming voor heeft gegeven. Nog meer aanvink-vakjes dus, en wie vinkt ze aan? Ik ben met ‘marketingjuriste’ Charlotte Meindersma in de nieuwe wetgeving gedoken en betoog verderop in dit blog dat de nieuwe wetgeving eigenlijk alleen om een andere manier van denken bij marketeers en verkopers vraagt. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan.

Klik hier om bij Marketingfacts verder te lezen

 

Mijn blog op Marketingfacts: Marketeers mogen het stuur loslaten

inbound marketing“Leuk verhaal Edwin, maar ik zie wel één gevaar in jouw ‘inbound marketing’: als het even wat minder gaat kun je niet bijsturen.” Ik schrok. Meestal heb ik wel een weerwoord bij kritische vragen, maar nu stond ik even met mijn mond vol tanden tijdens dit gastcollege over ‘Inbound Marketing en Thought Leadership’ bij Fontys. Want het klopt: inbound marketing werkt als een magneet op klanten, ik merk zelf hoe krachtig en onbeheersbaar deze magneet af en toe wordt. Op sommige momenten heb ik de neiging om de honderden blogs die ik online heb staan even uit te zetten, maar daarvoor zijn ze inmiddels teveel verweven in allerlei systemen. En bij gastblogs gaat het ‘uitzetten’ niet eens zo makkelijk. Dus het klopt naar beide kanten: als het even wat minder gaat of als het even wat méér gaat is het bij inbound marketing moeilijk om ‘bij te sturen’. Maar volgens mij moeten we de komende jaren sowieso leren om het stuur los te laten. Net als bij auto’s.

Klik hier om bij Marketingfacts verder te lezen

Mijn blog op Marketingfacts: De cookiewet omzeilen

“Het is weer zover! *duikt in Flickr en gaat op zoek naar een foto van koekjes/cookies*”, zo tweette Bram Koster onlangs. De discussie over de cookiewet houdt niet op, en dwingt de redacteurs van Marketingfacts blijkbaar om regelmatig op zoek te gaan naar nieuwe foto’s van koekjes voor bij de artikelen over het onderwerp. Er zijn inmiddels vele websites vol trucs om de cookiewet te omzeilen (met koekfoto’s), maar de makkelijkste truc komt meteen ook tegemoet aan de geest achter de wet. En als Doc Searls gelijk krijgt: het is de truc die het best in de marketingtoekomst past. Wacht even, ik leg het uit.

Klik hier om verder te lezen op Marketingfacts. En als je denkt dat ik je kan helpen bij je marketing kun je me mailen op edwin@vlems.nl

203219832_c17f3f221d_m

Privacy en big data: gelukkig met light-producten

Opvallend bericht in Adformatie: Microsoft heeft een patent aangevraagd op technologie waarmee de Kinect sensor van de Xbox 360 “de stemming van gebruikers kan aflezen” en “op de stemming geselecteerde advertenties kan versturen”, want “het plaatsen van cookies voor het in kaart brengen van gedrag is sinds kort sterk aan banden gelegd”. De Kinect sensor is volgens de patentaanvraag in staat om op basis van gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal de stemming van gebruikers vast te stellen, “zo zouden mensen die gelukkig zijn minder advertenties over manieren om gewicht te verliezen kunnen krijgen”. Dus mensen die ongelukkig zijn worden gebombardeerd met advertenties voor lightproducten? Tot ze gelukkig zijn? Of tot er genoeg verkocht is?

De privacy van een ridder
Ik ga hier niet de moralist uithangen (is dat Nederlands?),  ik moet namelijk bekennen dat ik altijd jeuk krijg van privacy-ridders die vinden dat je de beelden van een crimineel niet openbaar mag maken “vanwege zijn privacy”, of die het gevoel hebben dat elk bedrijf en elke regering erop uit is om hen te filmen en hun gedrag te registreren. Ik vind het een vorm van zelfoverschatting, ik hoorde laatst heel treffend dit spreekwoord: “Als je 20 bent maak je je druk om wat anderen van je denken, als je 40 bent interesseert het je niet meer wat anderen van je denken, en als je 60 bent besef je dat anderen helemaal niet aan je denken”.
Er zijn maar weinig mensen interessant genoeg voor bedrijven en overheden om dag in dag uit te stalken, in tegenstelling tot wat veel mensen denken. Ik vond de reactie van Scott McNealy dan ook grappig toen hij nog directeur van softwarebedrijf Sun was, en een journalist vroeg hoe het zat met de privacy van een nieuw softwareproduct. Hij antwoordde “‘you have zero privacy anyway, get over it”. Dat is ook de standaard reactie van Google op beschuldigingen van het licht omgaan met de privacy: je hebt toch geen privacy, dus laat ons nu maar lekker onze gang gaan.

De zwangere data miner
Het besef dat bedrijven een beetje te ver zijn doorgeschoten met hun drang om klanten te ‘tracken’ drong tot me door toen ik las over een recent voorval (klik hier) bij Target, een Amerikaanse winkelketen met een overijverige afdeling ‘data mining’. Een boze man liep een Target-filiaal in Minneapolis binnen: “Mijn dochter kreeg deze mail met kortingsbonnen voor babykleren en wiegjes? Willen jullie haar zwanger hebben?”. De filiaalmanager zou het uitzoeken en een paar dagen later terugbellen, maar toen hij dat deed kreeg het telefoongesprek een heel andere wending: de dochter bleek inderdaad zwanger. De statistici bij Target hadden via een zogenaamde ‘pregnancy prediction score’ uit het koopgedrag van het meisje afgeleid dat ze vermoedelijk binnen enkele maanden ging bevallen… Ze hadden door dit soort incidenten echter wel geleerd om de zwangerschapsbonnen wel wat meer te ‘verhullen’, door er bijvoorbeeld reclame voor een grasmaaier naast te zetten: “And we found out that as long as a pregnant woman thinks she hasn’t been spied on, she’ll use the coupons. She just assumes that everyone else on her block got the same mailer for diapers and cribs. As long as we don’t spook her, it works.”.
Zo werkt dat dus: stalk de klant, maar zodra deze achterom kijkt moet je snel achter de lantaarnpaal duiken. Ziek. Ik begrijp het gehuil ook niet over de nieuwe cookiewet: je moet voor de grap eens naar selectout.org gaan, en kijken hoeveel bedrijven je op dit moment over het hele internet aan het ‘stalken’ zijn. En klik daar dan ook meteen eens op de knop ‘opt-out’, de website zal 200 van dit soort ‘stalkers’ namens jou vragen hiermee op te houden. Als je kijkt hoe de lijst met stalkers langzaam kleiner wordt (als je goed luistert hoor je hun doodsschreeuw) begin je het gevoel te krijgen dat je in The Matrix zit: “A computer generated dream world built to keep us under control in order to turn a human being into a battery”. Je krijgt echt het gevoel dat het bedrijfsleven je zo ziet: als een batterij. En wij marketeers bedenken zoiets, en huilen als wetgeving het verbiedt.

Geen Big data maar Vendor Relationship Management
Nu kun je lang en breed praten over de ethiek hierachter, de vraag is of dit gedrag sowieso nog wel nodig is in de toekomst. In zijn boek ‘The Intention Economy’ laat Doc Searls zien hoe de wereld eruit ziet “when customers take charge”. In The Intention Economy, zo schrijft hij “the buyer notifies the market of his intent to buy, and sellers compete for the buyer’s purchase”. Marketing wordt dan heel anders, je hoeft klanten niet op te sporen en te vangen: “free customers are more valuable than captive ones”. Bedrijven hoeven dan ook geen ‘Big Data’ meer te verzamelen over grote hoeveelheden klanten, de klant beheert zelf zijn ‘Small Data’. Niet in CRM maar VRM: Vendor Relationship Management. Juist door de klant zijn gang te laten gaan verdienen we dus straks méér geld: “The market will have many more dances when customers can take the lead”. Prachtig toekomstbeeld toch? Wie wil er met mij dansen?

Deze post vormt de basis van het vierde hoofdstuk van het boek ‘REAL Inbound Marketing’ (klik hier, Nederlandstalig). En als je denkt dat ik je kan helpen bij je marketing kun je me mailen op edwin@vlems.nl

Telemarketing: Allemaal tegelijk krijsen!

Een leuk artikel in de Telegraaf (ik lees alleen de website hoor): een 61-jarige Duitse vrouw heeft een telemarketeer het ziekenhuis ingeblazen met een fluitje. Ze was het méér dan zat dat ze voor de zoveelste keer gebeld werd, en blies keihard met een scheidsrechtersfluitje in de hoorn. Ze moet nu een boete van 800 euro betalen voor gehoorschade bij de beller, maar dat weigert ze. Eigenlijk best een origineel idee, zeker voor de mensen die niet weten dat er een bel-me-niet-register bestaat. Want mensen zijn ons marketeers helemaal beu. Maar er is hoop. Leuke hoop. Nee geen ‘leuke hoop’. Ach laat maar.

Slasher-films
Dat heet Marketing, mensen onderbreken om aandacht te krijgen. Eigenlijk is het best wel absurd, dat wij marketeers het als ons beroep zien om mensen lastig te vallen. En dat we verontwaardigd zijn over alle ‘rechten’ die mensen tegenwoordig hebben om zich tegen ons te beschermen. Maar niets houdt ons tegen hoor: we omzeilen hun infofilters, anti-cookies en bel-me-nietregisters wel, we beginnen gewoon weer met colportage aan de deur. Net als vroeger. Of we betalen hun vrienden om onze producten aan te prijzen. Is dit gedrag niet raar? Of ligt het aan mij? Het is op het obsessieve af, het lijkt wel het script van een slasher-film: “Here’s Johnny”. Niemand ontsnapt.
Een mooi staaltje van dit absurdisme zie je in een artikel over zogenaamde ‘ad-blokkers’ (mooi Nederlands, vind ik ook) die in browsers als Google Chrome de advertenties verbergen, en waarin een marketeer de onvergetelijke woorden uitspreekt dat consumenten natuurlijk een “geldende behoefte” hebben om ad-blokkers te installeren, maar dat deze ad-blokkers “zakelijk gezien niet op een duurzame manier werken”. Wij marketeers willen mensen immers lastig vallen met onze advertenties, en alle pogingen om dat tegen te werken zijn natuurlijk niet ‘duurzaam’. Huh?

Cold dripping
“People shop and learn in a whole new way compared to just a few years ago, so marketers need to adopt or risk extinction.”, 
zo Twitterde Brian Halligen onlangs, de CEO van Hubspot. Maar toch: als je discussies op de marketinggroepen in LinkedIn volgt dan zie je toch nog veel marketeers die graag dit risico op uitsterving nemen: “Koude acquisitie blijft de beste manier is om nieuwe klanten te realiseren. Klanten kunnen het vervelend vinden dat je belt maar in de meeste gevallen kom je ze geld brengen toch ;-)”, zo reageerde iemand in een discussie over ‘cold calling’. Let eens op die smiley aan het eind van het citaat: de minachting voor de klant druipt er vanaf. En kwam je in de vorige eeuw nog makkelijk weg met die minachting (leuke docu hier): we leven tegenwoordig in transparante tijden!

Jaloerse echtgenoten
Waarom willen wij zo graag mensen onderbreken? Waarom kunnen we ze niet gewoon met rust laten, en wachten tot ze komen kopen? Is het een schreeuw om negatieve aandacht? Ik heb de laatste dagen in discussies gezeten met mensen die met ‘outbound marketing’ hun geld verdienen, en opeens viel het kwartje: we worden onrustig als wij niet aan de knoppen zitten… Wij willen, als jaloerse echtgenoten, precies weten waar ‘onze’ consument zit, waar hij of zij naar kijkt, en vinden het ‘intimiderend’ (klik hier) als ze niet te vinden zijn. We trekken het niet als ze anoniem kijken naar onze content, we moeten weten wie ze zijn en bellen ze vlak nadat ze een whitepaper gedownload hebben (“Ik zie dat u zojuist…”). We willen ze niet met rust laten. We willen hun geld, en snel.
Ik heb deze week het langverwachte boek van Doc Searls uit Amerika over laten komen, over de ‘Intention Economy’. Hij had er al een indrukwekkend stukje over geschreven in de Harvard Business Review (en ik heb hem met de haren bij een discussie erover getrokken, klik hier). Hij laat zien dat in de toekomstige ‘Intention Economy’, als de klant het uiteindelijk helemaal voor het zeggen heeft, het “tracking customers like animals” helemaal geen zin meer heeft. Ze gooien hun intenties als het ware in de lucht en bedrijven kunnen ze opvangen. Dit betekent voor ons marketeers wel een enorme ommezwaai. We zullen anders moeten leren genieten. Maar het mooie is, dat de rest van de wereld er ook van mee kan genieten. We hoeven ze niet meer lastig te vallen namelijk.

“Verkopen begint pas als de klant 1 x NEE heeft gezegd. Als klanten altijd maar blind hun bestellingen doen heb je geen verkopers nodig”, zo meldt iemand, eigenlijk best wel typerend, in een marketinggroep op LinkedIn. Want ‘helaas’ leven we in een tijd dat klanten steeds zelfstandiger worden in het doen van hun bestellingen. Zeg eens eerlijk: luister jij nog naar marketeers of verkopers als je iets wil kopen? En wat doe jij als het reclameblok begint? Blijkbaar is er behoefte aan iets anders. De fluitjesmarkt zal het merken.

Deze post vormt de basis van het eerste hoofdstuk van het boek ‘REAL Inbound Marketing’ (klik hier, Nederlandstalig). En als je denkt dat ik je kan helpen bij je marketing kun je me mailen op edwin@vlems.nl

Intention Economy: stop maar met die privacy-discussie. En database marketing.

Toen een journalist de directeur van softwarebedrijf Sun vroeg hoe het zat met de privacy van een nieuw softwareproduct, antwoordde hij ‘you have zero privacy anyway, get over it’. Het gevecht tegen de transparantie begint inderdaad steeds meer te lijken op het gevecht van Don Quichotte tegen de windmolens, maar er is goed nieuws. Eh nieuws. Er is namelijk een ontwikkeling die de hele privacy-discussie helemaal overbodig maakt. En het hele verdienmodel van Google. En een hele tak binnen de marketing. Maar eerst iets over Doc Searls.

Laat je wensen los!
Doc Searls is werkzaam bij de Harvard University, en is bezig met het schrijven van een boek over de ‘Intention Economy’, dat in mei uitkomt. Hij heeft al een tipje van de sluier opgelicht in een klein artikeltje in de Harvard Business Review (klik hier, omlaag scrollen), waarin hij betoogt dat de klant in de relatie met de leverancier steeds vaker het stuur overneemt, ook op het gebied van klantgegevens. In het artikel met de treffende naam ‘Stop collecting customer data’, geeft hij aan dat veel efficiënter is als het beheer over klantgegevens bij de klant zelf ligt, en de leverancier dus beter maar op kan houden met het verzamelen van klantdata. Niet alleen om juridische redenen (de toenemende druk van privacy-beschermers), maar ook in het belang van de leveranciers zelf! In de ‘intention economy’ hoeven klanten namelijk niet meer (web)winkels af te struinen om hun behoeften te bevredigen, ze laten hun wensen gewoon ‘los’. Ze bepalen zelf wat ze over zichzelf vrijgeven, wat betekent dat bedrijven niet langer bezig hoeven te zijn met het verzamelen van allerlei privacy-gevoelige informatie over hun klanten, teneinde ze de juiste aanbieding te kunnen doen. Doc noemt dat “tracking customers like animals”.

Praten over een niet-boek
Toen ik onlangs dit op LinkedIn vertelde aan een Italiaan die net een manier had gevonden hoe je je klanten op social media op kunt sporen en volgen, ontstond er (natuurlijk) een uitgebreide maar interessante discussie. Uiteindelijk stelde ik voor om Doc Searls, de schrijver van het boek, uit te nodigen om aan de discussie mee te doen, onder het motto ‘hij zal het toch op zijn minst interessant moeten vinden dat er al discussies zijn over een boek dat hij nog niet af heeft’. Doc haakte inderdaad aan bij de discussie, en legt uit (klik hier) dat in de ‘Intention Economy’ “we can signal our actual intentions, rather than waiting for sellers and their helpers (e.g. Google and Facebook) to guess what we want and aim “personalized” offers at us”.

We kunnen dus stoppen met het verzamelen van klantdata. Enerzijds verdwijnt daarmee ook het privacy-probleem, anderzijds wordt ook onze ‘marketing’ (of wat daar dan nog van over is) veel efficiënter. Want is het niet raar hoe trots we zijn als we bij Google Adwords een klikratio van 2% hebben?

Doc corrigeerde nog wel iets: “One small correction: I’m not a doctor. “Doc” is the fossil remnant of a radio persona I had back in the ’70s.”. Ach ik had het kunnen weten als ik zijn doopceel had gelicht, het stond vast wel ergens op het internet.

Dit is de basis van hoofdstuk 14 van het boek ‘REAL Inbound Marketing’ (klik hier, Nederlandstalig).